آمارها واقعی است؟!
آمارهای اخیر بیمه مرکزی، بیانگر این است که بیمهگران همچنان با چالشهای جدی در جلب اعتماد مشتریان مواجهند؛ بهویژه درباره شکایاتی که در سامانههای رسیدگی به شکایات ثبت شده است. این دادهها از مشکلاتی حکایت میکند که بیمهشوندگان در روند استفاده از خدمات بیمهای تجربه کردهاند. اینکه بیش از 50 درصد شکایات به شرکتهای بیمهای، وارد و بحق دانسته شده، اهمیت توجه به بهبود فرایندهای داخلی و کیفیت خدمات را برجسته میکند. بنابراین شرکتهای بیمه باید دقیقا بررسی کنند که چه عواملی باعث نارضایتی شده و برای اصلاح آن اقدام کنند.
البته تجربیات و برخی آمارها نشان میدهد حدود نیمی از مشتریان شاکی، بهویژه نسلهای جدید، با وجود نارضایتی از فعالیت یک برند، از جمله شرکت بیمه، از آن شکایت نمیکنند. آنها به دلیل بیاعتمادی یا ناامیدی نسبت به پیگیری شکایت، نداشتن فرصت کافی به دلیل بوروکراسیهای موجود و یا نداشتن آگاهی لازم از شیوه و روند ثبت شکایت، عطای آن را به لقایش میبخشند.
نتایج گزارش شرکت نرمافزاری Coveo، از 4000 نفر بالای ۱۸ سال در آمریکا و بریتانیا، حاکی است حدود 60 درصد نسل زد (Z) گفتهاند اگر یک برند انتظارات آنها را برآورده نکند، به جای شکایت، آن را رها میکنند. بنابراین آمار واقعی مشتریان شاکی بیمه را نیز باید بسیار بیشتر از میزان اعلامشده توسط بیمه مرکزی دانست.
چهار شرکت: 46 درصدِ شکایات!
طبق آمار بیمه مرکزی، چهار شرکت نخست بیمهای که بیشترین شکایات نسبت به آنها طی 10ماهه اول امسال (1403)، ثبت شده، به ترتیب بیمه دانا، بیمه ایران، بیمه آرمان و بیمه رازی هستند که بیش از 46 درصدِ مجموع شکایتهای ثبتشده را به خود اختصاص دادهاند.
بیمه دانا با ثبت ۱۴۲۷ شکایت (1353 شکایت رسیدگیشده شامل 1175 شکایت وارد و 178 شکایت ناوارد، به همراه 74 شکایت در حال رسیدگی)، بیشترین میزان نارضایتی را در بین شرکتهای بیمهای داراست. از این تعداد، ۸۲ درصد شکایات، وارد بوده است. این امر به معنای مشکلات عمده در روند رسیدگی به پروندههاست. یکی از دلایل اصلی شکایات، بهویژه در بیمههای شخص ثالث، تاخیر در پرداخت خسارت و عدم شفافیت در فرایندهای اداری است. بیمهگزاران معمولا از عدم اطلاعرسانی کافی درباره وضعیت پروندهها و تاخیر در تصمیمگیریها شکایت دارند.
بیمه ایران با ثبت ۸۷۹ شکایت (846 شکایت رسیدگیشده شامل 367 شکایت وارد و 479 شکایت ناوارد، به همراه 33 شکایت در حال رسیدگی)، در جایگاه دوم قرار دارد. این شرکت در طول سالها یکی از بزرگترین و معتبرترین شرکتهای بیمهای بوده اما با وجود این پیشینه، همچنان شکایات زیادی از آن ثبت میشود. که البته بیشتر آنها ناوارد بوده است. یکی از دلایل این امر، پیچیدگی فرایندها و کمبود تعامل موثر بین مشتریان و شبکه شعب است. شکایات بیشتر در این شرکت، به نارضایتی از مدت زمان طولانی بررسی خسارات و مشکلات ارتباطی با نمایندگیهای مختلف مربوط میشود.
بیمه آرمان با ثبت ۷۳۱ شکایت (691 شکایت رسیدگیشده شامل 582 شکایت وارد و 109شکایت ناوارد، به همراه 40 شکایت در حال رسیدگی)، در رده سوم قرار دارد. بیشتر شکایات از این شرکت، به عدم پاسخگویی بهموقع به بیمهگزاران و کمبود پوششهای بیمهای در شرایط خاص مربوط میشود. بسیاری مشتریان از محدودیتهای موجود در پوششهای بیمهای و ناتوانی در استفاده از خدمات بهموقع شکایت دارند. همچنین نبود آموزش کافی برای بیمهگزاران درباره چگونگی استفاده از خدمات شرکت، به تشدید مشکلات دامن زده است.
بیمه رازی با ثبت ۴۰۷ شکایت (327 شکایت رسیدگیشده شامل 255 شکایت وارد و 72 شکایت ناوارد، به همراه 80 شکایت در حال رسیدگی)، در رتبه چهارم قرار دارد. از جمله دلایلی که باعث شده این شرکت در رتبههای بالا قرار گیرد، مشکلات فنی و مدیریتی در سیستمهای داخلی است. بسیاری از بیمهگزاران از اشکالات در فرایندهای آنلاین شکایت دارند و تاخیر در پرداخت خسارتها و مشکلات فنی در سیستم ثبت اطلاعات، از عمده دلایل مربوط به نارضایتی مشتریان هستند.
ریشههای نارضایتی از شرکتهای بیمه
نارضایتی مشتریان، معمولا از یک یا چند عامل اساسی نشات میگیرد که با رفع آنها میتوان به بهبود تجربه بیمهگزاران کمک کرد.
یکی از دلایل اصلی شکایات بیمهگزاران، عدم شفافیت در شرایط و قوانین بیمهنامه و ناآگاهی از ضوابط بیمهنامههاست. بسیاری از مشتریان احساس میکنند هنگام خرید بیمه، اطلاعات کاملی از پوششها و استثنائات به آنها داده نشده است. بنابراین وقتی برای دریافت خسارت اقدام میکنند، با مشکلاتی مواجه میشوند که قبلا از آن اطلاع نداشتند. این مشکل، بهویژه در بیمه درمان و بیمه زندگی دیده میشود.
دلیل دوم، فرایند طولانی و پیچیده رسیدگی به شکایات است. بسیاری از بیمهگزاران به دلیل مشکلات در فرایند رسیدگی به شکایات، از شرکتهای بیمه ناراضی هستند. زمان طولانی برای بررسی و پرداخت خسارت، پیچیدگی در مراحل اداری و عدم شفافیت در روند رسیدگی به شکایات، از جمله مسائلی است که میتواند منجر به نارضایتی و حتی قطع همکاری بیمهگزار با بیمهگر شود.
پرداخت خسارت ناکافی یا تاخیر در پرداخت، دلیل سوم است. یکی دیگر از ریشههای نارضایتی مشتریان، تاخیر در پرداخت خسارت یا عدم پرداخت کامل مبلغ خسارت است. زمانی که بیمهگزار با مشکلات مالی یا پزشکی روبهرو است، انتظار دارد شرکت بیمه بهسرعت و بهموقع خسارتها را پرداخت کند اما گاهی این روند، بسیار کند یا ناکافی است.
دلیل چهارم، تجربه منفی از خدمات پشتیبانی است. سرویسهای حمایتی و ارتباطات بیمهای، نیز نقش بسزایی در ایجاد نارضایتی دارند. پاسخگویی دیرهنگام به تماسها، عدم شفافیت در پاسخها و عدم توانایی در حل مشکلات بیمهگزاران، از دلایل عمده شکایت از آنهاست.
عدم اعتماد به شرکتهای بیمه، دلیل پنجم است. مشتریان ممکن است به دلیل سابقه ذهنی منفی از یک شرکت بیمه یا خبرهای منفی درباره شکایات مشابه، اعتماد خود را نسبت به آن شرکت از دست بدهند. این موضوع باعث میشود افراد به طور مکرر، شکایات را ثبت کنند و در برخی موارد، با جستوجوی سایر بیمهگران به ارتباطشان با شرکت تحتپوشش بیمهای خاتمه دهند.
شش مسیر کاهش نارضایتی بیمهگزاران
اکنون این پرسش مطرح میشود که چگونه میتوان نارضایتی بیمهگزاران و آمار حدود 7500 شکایت از شرکتهای بیمهای را کاهش داد؟ برای کاهش نارضایتی بیمهگزاران و بهبود تجربه مشتری، شرکتهای بیمه باید اقدامات متعددی را لحاظ کنند که مستقیما به رفع ریشههای مشکلات کمک کند. در ادامه، چند راهکار عملی و موثر برای این منظور ارائه شده است:
شفافسازی کامل شرایط بیمهنامهها و تشریح دقیق شرایط: بیمهگزاران باید در زمان خرید بیمه، اطلاعات کامل درباره شرایط پوشش، استثنائات و حق بیمههای اضافی دریافت کنند. این اطلاعات میتواند به صورت بروشور ساده یا از طریق مشاوره آنلاین انجام شود. همچنین شرکتهای بیمه باید از زبان ساده و قابلفهم در توضیحات خود استفاده و از اصطلاحات پیچیده و فنی اجتناب کنند.
تسهیل فرایند شکایت و رسیدگی سریعتر: هر شکایتی که به شرکت بیمه وارد میشود، باید به سرعت بررسی شده و نتیجه به مشتریان اعلام شود. وجود یک سیستم پاسخگویی سریع و شفاف، به کاهش نارضایتیها کمک میکند. علاوه بر این، راهاندازی پلتفرم یا سیستم آنلاین که بیمهگزاران، به راحتی شکایات را ثبت و پیگیری کنند، به افزایش شفافیت و تسریع در رسیدگی میانجامد.
پرداخت سریع و کامل خسارت: در مواردی که خسارتهای بیمهای تایید میشود، پرداخت آن باید بهسرعت انجام شود. این امر اعتماد بیمهگزاران را به شرکت بیمه افزایش میدهد. همچنین برای اطمینان از پرداخت دقیق خسارتها، بیمهگران باید فرایند ارزیابی خسارت را طوری طراحی کنند که بر اساس اطلاعات درست و مستند انجام شود و برای مشتریان ابهامآمیز نباشد.
ارتقای کیفیت خدمات پشتیبانی: بهبود آموزشهای مربوط به پشتیبانی مشتری و نحوه پاسخگویی به شکایات نیز تاثیر فراوانی در افزایش رضایت مشتریان دارد. بنابراین پاسخگویی سریع و دقیق برای رفع مشکل بیمهگزاران توسط تیم پشتیبانی ضروری است.
اعتمادسازی با گزارشهای شفاف: شرکتهای بیمه میتوانند با ارائه گزارشهای شفاف از شکایات و نحوه رسیدگی به آنها، اعتماد بیمهگزاران را جلب کنند. همچنین دریافت بازخورد از مشتریان و اعمال آن در سیاستهای داخلی شرکت، به ایجاد حس اعتماد متقابل کمک میکند.
استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری: بهرهمندی از سیستمهای مدیریت مشتری (CRM) و پلتفرمهای دیجیتال، روند رسیدگی به شکایات و پردازش اطلاعات بیمهگزاران را بهینه میسازد. ایجاد سامانههای چتبات و استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی که به سوالات بیمهگزاران پاسخ دهند و درخواستهای آنها را ثبت کنند، برای تسهیل فرایندها، یک ابتکار خلاقانه و بهروز است.
با توجه به آمارها و دلایل مختلفی که منجر به افزایش شکایات در صنعت بیمه شده، آیا شرکتهای بیمهای قادر خواهند بود مشکلات را شناسایی و رفع کنند؟ آیا این شرکتها، میتوانند با بهبود فرایندها و ارتقای خدمات به مشتریان امروز، بهویژه نسل جدید، از حجم شکایات بکاهند و رضایت بیشتری جلب نمایند؟ به نظر میرسد برای پاسخ مثبت به این پرسشها، صنعت بیمه در ایران به تحول اساسی نیاز دارد.
