• سه پرسش

آمار سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، مبنی بر وجود ۱۰ میلیون و ۶۶۱ هزار و ۲۴۸ نفر مشترک خانگی و تجاری ارتباطات پهن‌باند ثابت، تا پایان سه¬ماهه دوم سال جاری (1400)، رقابت فزاینده¬ بین شرکت¬های ارائه¬دهنده خدمات اینترنت به¬ویژه اینترنت ثابت را به ذهن متبادر می¬کند. در این گزارش با توجه به نوسانات و مشکلات سرویس¬های اینترنت ثابت، به-ویژه اشکال فنی و قطع شدن موقت اینترنت ADSL مخابرات، تلاش شده به سه پرسش زیر پاسخ داده شود:
1-    وضعیت رقابت بین شرکت¬های ارائه¬دهنده اینترنت خانگی با توجه به فاکتورهایی مانند کیفیت، سرعت، قیمت و مانند آن چگونه است؟و به طور خاص، شرکت¬ مخابرات ایران چه جایگاهی دارد؟ 
2-    با توجه به قطعی چندروزه اینترنت شرکت مخابرات در اواسط بهمن¬ماه، نگاه مشتریان اینترنت خانگی و وضعیت پاسخگویی این شرکت چگونه بوده است؟  
3-    سود ناشی از قطعی یا کندی اینترنت ثابت به جیب چه کسانی می¬رود؟

• رتبه بندی سرویس دهنده های اینترنت ثابت 

در ابتدا، بد نیست نگاهی به فهرست برخی از شرکت¬های ارائه¬دهنده خدمات اینترنت ثابت در کشور (به ترتیب حروف الفبا) داشته باشیم: آسیاتک، پارس¬ آنلاین، پیشگامان، دیده¬بان نت، رهام داتک، شاتل، صبانت، فن‌آوا، مخابرات و های¬وب. اینها 10 سرویس¬دهنده اینترنت ثابت هستند که هرکدام مشتریان خود را دارند. البته شرکت¬های دیگری مانند زی¬تل (Zitel)، مبین-نت، حلماگستر خاورمیانه (عصر تلکام) و... نیز از جمله سرویس¬¬دهنده¬های ارتباطی ثابت یا بی¬سیم به شمار می¬روند که سرویس ADSL از پرکاربردترین خدمات شرکت¬های فعال در این حوزه است. 

بر اساس رتبه¬بندی الکسا در سال 1399، شرکت مخابرات ایران رتبه 39، شاتل رتبه 128، آسیاتک رتبه 135، پارس آنلاین رتبه 288، های¬وب رتبه 392، پیشگامان رتبه 517، صبانت رتبه 519، رهام¬ داتک رتبه 759، فن¬آوا رتبه 1978و دیده¬بان-نت رتبه 3054 را به خود اختصاص داده¬اند که رتبه¬های 1 تا 10 سرویس¬دهنده¬های اینترنت ثابت در ایران محسوب می-شوند. 

• پاسخ مخابرات: صبوری و اینترنت همراه!

با وجود قرار گرفتن شرکت مخابرات ایران در رتبه نخست این فهرست، ارائه خدمات اینترنت پرسرعت توسط این شرکت، همواره با انتقاداتی از نظر سرعت، کیفیت، پیگیری مشکلات کاربران و پاسخگویی به آنها، در مقایسه با برخی دیگر از شرکت-ها مواجه بوده است. 

یکی از مشترکان خدمات ADSL شرکت مخابرات با توجه به قطعی چندروزه سرویس این شرکت می¬گوید: «با توجه به اتمام اینترنت ADSL یک¬ماهه، در تاریخ 16 بهمن، برای تمدید اینترنت با سرعت 4 مگابیت و حجم 63 گیگ، طبق روال از طریق سایت به نشانی adsl.tci.ir اقدام کردم اما ارائه خدمات مقدور نبود. با 2020، پشتیبان مخابرات تماس گرفتم و با پیام صوتی با این مضمون: «قطعی سایت و کاهش سرعت اینترنت در حال بررسی است» مواجه شدم. درخواست ارتباط با کارشناس کردم که کارشناس مربوطه اعلام کرد: «مشکل فنی است. دارند بررسی می¬کنند. ما هم نمی¬دانیم چه زمانی حل می¬شود!» این کاربر ادامه می¬دهد: «این پاسخ¬های تکراری و مبهم، بیشتر بر روی اعصاب آدم رژه می¬رود! ضمنا گفتند چون مهلت ماهانه قبلی، تمام شده، امکان خرید ترافیک اضافه نیز وجود ندارد.»

کاربر دیگری که در زمینه تمدید اینترنت خانگی مخابرات برای جلسات آنلاین ناکام مانده، درباره پاسخگویی این شرکت اظهار می¬کند: «صبوری! این، مهم¬ترین پاسخی است که پشتیبان شرکت مخابرات به مشتریانش توصیه می¬کند! وقتی به آنها می¬گویم صبوری، مشکلم را حل نمی¬کند. راه¬حل یا زمان مشخصی بدهید تا به اینترنت ثابت متصل شوم نه اینترنت همراه، می¬گوید فعلا کاری نمی¬توانیم انجام دهیم. می¬پرسم مگر شما با این همه کاربر و مشترک، سایت پشتیبان یا بکاپ ندارید که در این مواقع، مشکل را مرتفع کند؟ پاسخ می¬دهد خیر! فعلا می¬توانید از همان اینترنت همراه استفاده کنید! می¬گویم مرحمت¬تان زیاد!» 

• معیارهای انتخاب: از سهم بازار تا سهم کیفیت

بر اساس دیدگاه کارشناسان، انتخاب بهترین سرویس اینترنت خانگی، به معیارهای مختلفی مانند سطح پوشش¬دهی شرکت در منطقه محل سکونت، مقایسه سرعت¬های مختلف متناسب با قیمت، بازه¬های زمانی مختلف اعم از ماهانه، فصلی و سالانه، تعداد کاربران استفاده¬کننده از اینترنت در منزل، حجم و میانگین تقریبی استفاده (آپلود و دانلود ویدئو، فیلم، کلیپ، بازی آنلاین، شرکت در کلاس¬ها و جلسات مجازی، ویدئو کنفرانس¬ها، اینترنت¬گردی، مرور سایت¬ها و شبکه¬های اجتماعی و..)، ارائه تخفیف¬های مناسبتی یا تخفیف¬های ویژه مثلا برای مشاهده فیلم و سریال در سایت¬های داخلی و نیز پشتیبانی فنی بستگی دارد.

با توجه به تنوع معیارهای یادشده، در ابعاد کمی و کیفی، به طور مشخص نمی¬توان بهترین سرویس اینترنت ثابت را مشخص کرد. هرچند بر اساس آمار اخیر سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان رگولاتور مخابراتی، سهم شرکت‌های FCP یا ارائه¬دهنده اینترنت سرویس ثابت از بازار اینترنت ADSL طی یک سال گذشته، تا حدود شش درصد، کاهش و در مقابل، سهم شرکت مخابرات تقریبا به همین میزان، افزایش یافته است. بر این اساس، در سال ۱۳۹۹، سهم شرکت‌های FCP از اینترنت ADSL، ۴۲ درصد و سهم مخابرات، ۵۵ درصد بوده اما آمار سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پایان پاییز 1400 نشان می¬دهد سهم شرکت‌های FCP از مهر 1399 تا آذر ۱۴۰۰، به ۳۶ درصد و سهم مخابرات به ۶۱ درصد رسیده است. 

با این حال، آیا این سهم بازار، لزوما به معنای کیفیت بهتر خدمات شرکت مخابرات است؟ گزارش رگولاتوری درباره کیفیت اینترنت ADSL در سال 1399، بر اساس پارامترهای مختلف نشان می¬دهد شرکت مخابرات، غالبا بعد از شرکت¬های شاتل و آسیاتک قرار می¬گیرد و رتبه این شرکت از دوم و سوم تا پنجم، متغیر بوده است.

• جدال FCPها و مخابرات: مقایسه تعرفه های اینترنت ثابت

موضوع سهم بازار شرکت¬های سرویس¬دهنده اینترنت ثابت از دو دیدگاه قابل توجه است: دیدگاه اول اینکه برخی از مدیران شرکت¬های FCP، از جمله محمدعلی یوسفی‌زاده، مدیرعامل آسیاتک و احمد بیدآبادی، مدیرعامل صبانت، در گفت¬وگوهای رسانه¬¬ای اخیر، معتقدند شرکت مخابرات، «دامپینگ» می¬کند و دلیل افزایش سهم بازار این شرکت و کاهش سهم شرکت¬های دیگر در حوزه اینترنت ADSL، اصطلاحا زیرفروشی مخابرات طی سال¬های اخیر و نیز گران¬فروشی زیرساخت¬های مخابراتی به شرکت¬های FCP است. به اعتقاد آنها، شرکت مخابرات، اینترنت را ارزان¬تر از تعرفه تعیین¬شده رگولاتوری می¬فروشد و همین امر، عامل جذب بیشتر کاربران است. 

در مقابل، دیدگاه دوم به شرکت مخابرات اختصاص دارد. محمد بیدخام سخنگوی شرکت مخابرات نیز با رد ادعای برخی از شرکت¬های FCP معتقد است تعرفه‌های مخابرات، مصوب رگولاتوری است و قیمت‌ تمام‌شده تجهیزات برای این شرکت، بالاتر از تعرفه‌ تجهیزات ارائه¬شده به شرکت¬های دیگر است. به گفته وی، برآورده نشدن انتظار سود از سرمایه‌گذاری در حوزه ADSL و قیمت تمام‌شده بازار آن، موجب کاهش جذابیت موضوع برای شرکت¬های FCP شده و ذکر مواردی مانند دامپینگ و گرانفروشی تجهیزات زیرساختی، صحیح نیست.
نکته قابل توجه اینکه در حال حاضر، برای سرعت 512 کیلوبیت تا 16 مگابیت، به ازای هر یک گیگابایت، برای مخابرات، 338 تا 1250 تومان است در حالی که این رقم برای شاتل، 428 تا 1600 تومان، های¬وب 375 تا 2000 تومان، آسیاتک 475 تا 2000 تومان و صبانت 575 تا 2066 تومان است که البته با افزایش پهنای باند، قیمت هر گیگابایت کاهش می¬یابد.

• سلام به گرانی، وداع با کیفیت؟

به اعتقاد شرکت¬های ارائه¬دهنده سرویس اینترنت، اصلاح تعرفه‌های سرویس‌های خدمات پایه و اینترنت ثابت می¬تواند مشکلات مربوط به این حوزه را تا حدی حل کند؛ موضوعی که اتفاقا وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات اخیرا بر آن مهر تایید نهاده و از لزوم گرانی اینترنت در سال 1401 سخن گفته است. عیسی زارع¬پور، 18 بهمن در مراسم افتتاح پروژه¬های شرکت مخابرات اعلام کرد: «بر اساس قانون بودجه ۱۴۰۰، ما هیچ¬گونه افزایش قیمت در حوزه پهنای باند و اینترنت تا پایان سال نخواهیم داشت اما با توجه به نرخ تورم کشور در سال‌های اخیر، حتما این تعرفه‌ها باید در سال آینده بازنگری شود وگرنه حوزه ارتباطات کشور امکان سرمایه¬گذاری را از دست می‌دهد.» اکنون یک سوال بدون جواب، نیازمند پاسخ شفاف وزیر ارتباطات و شرکت¬های ارائه¬دهنده سرویس اینترنت ثابت از جمله شرکت مخابرات است: آیا با گرانی تعرفه¬ها در سال آینده، کیفیت سرویس¬ها، افزایش و قطعی و کندی اینترنت نیز کاهش می¬یابد؟! اگر ملاک، وضعیت یک سال اخیر باشد، متاسفانه، پاسخ مثبت نخواهد بود.

• کاسبان اختلال اینترنت ثابت!

اینک بعد از بررسی وضعیت رقابت سرویس¬دهندگان اینترنت ثابت و نگاه کاربران اینترنت خانگی به خدمات¬ شرکت مخابرات خصوصا بعد از قطعی موقت سرویس ADSL در نیمه بهمن¬ماه، سوال اساسی این است: کاربرانی که به دلیل مشکلات فنی سامانه اینترنت مخابرات، موفق به تمدید اینترنت خود نشده¬اند، چه زیانی را متحمل می¬شوند و چه کسانی از این وضعیت سود می¬برند؟ 

در این زمینه، اختلال در دسترسی به اینترنت ثابت، به ناچار مشترکان اینترنت ADSL خانگی را به سمت اینترنت همراه سوق می¬دهد؛ حتی اگر تمایل به استفاده از آن نداشته باشند. در همین رابطه، یکی از مشترکان اینترنت مخابرات با لحن گلایه¬آمیز به «عصر ارتباط» می¬گوید: «طی مدت زمان قطعی اینترنت خانگی متعلق به مخابرات، به خاطر نیاز کاری، مجبور شدم اینترنت همراه 5 گیگ برای خودم و دو اینترنت 3 گیگ برای دو عضو دیگر خانواده خریداری کنم در حالی که با وجود اینترنت ثابت، نیازی به آن نداشتم. نه قیمتش منصفانه است، نه خدماتش. چه کسی اینها را جبران می¬کند؟ پشتیبانی 2020، اصلا هم 20 نیست! و پاسخ مشخصی نمی¬دهد. این رسم مشتری¬مداری نیست. آیا نباید آن را جبران کنند؟ با این وضعیت، ترجیح می¬دهم سرویس¬دهنده اینترنت را تغییر دهم، هرچند با این وضعیت اینترنت و طرح صیانت، معلوم نیست، چقدر فایده داشته باشد!» 

• تعرفه 5 تا 7 برابری اینترنت همراه!

در حال حاضر، تعرفه اینترنت همراه توسط سرویس¬دهندگان مختلف، با احتساب مالیات بر ارزش افزوده، به صورت روزانه 1 گیگابایت حدود 7000 تومان، هفتگی 3 گیگابایت حدود 15000 تومان و ماهانه 5 گیگابایت حدود 25000 تومان است؛ یعنی به طور متوسط، نرخ هر گیگابایت بسته به روزانه، هفتگی یا ماهانه بودن، 5000 تا 7000 تومان است. با توجه به اینکه کاربران اینترنت مخابرات نمی¬دانستند مشکل قطعی سایت و تمدید اینترنت، چه زمانی حل می¬شود، چنانچه اینترنت همراه هفتگی 3 گیگابایت یا ماهانه 5 گیگابایت خریداری کرده باشند، نسبت به اینترنت خانگی مخابرات که هر گیگابایت حدود 350 تا 1250 تومان است، حداقل 5 تا 7 برابر هزینه، پرداخت کرده¬اند و به دلیل سرعت پایین، خدمات مناسبی هم دریافت نکرده¬اند. 

اگر آمار رگولاتور مخابراتی یعنی بیش از 10 میلیون و 500 هزار مشترک اینترنت ثابت در کشور و سهم 60 درصد شرکت مخابرات را مبنا قرار دهیم، بالغ بر شش میلیون نفر از خدمات ارتباطات پهن¬باند این شرکت استفاده می¬کنند. فقط اگر حدود 15 درصد یا یک میلیون نفر، به دلیل قطعی سرویس ADSL، در نیمه بهمن¬ماه، مجبور به خرید اینترنت همراه شده باشند، رقمی حدود 5 تا 7 میلیارد، هزینه اضافی تحمیل¬شده به جیب مشترکان و به سود دیگران است. البته با توجه به اینکه معمولا بیش از یک فرد، از اینترنت خانگی استفاده می¬کند، این رقم می¬تواند دو یا سه برابر شود. پرسش این است: چه کسی این خسارت را جبران می¬کند؟ اینکه سود این اختلال و قطعی سامانه اینترنت مخابرات به جیب سرویس¬دهنده¬های اینترنتی اعم از همراه اول، ایرانسل و سایر فعالان این حوزه، واریز شود و زیان آن به جیب مردم باشد و از خزانه خالی آنها در این شرایط دشوار اقتصادی کشور برداشت شود، چه کسی پاسخگوست؟

این موضوع علاوه بر شرکت مخابرات، در مورد سایر شرکت¬هایی که هنگام اختلال سرویس¬ها، به رضایت مشتری توجه ندارند و فقط شعار آن را سر می¬دهند، نیز صادق و قابل تعمیم است.

• سه پیشنهاد مشتری مدارانه

در زمینه اختلال سامانه اینترنت شرکت مخابرات و عدم ارائه خدمات ADSL به کاربران، سه نکته قابل توجه است:
نکته اول از نگاه کاربران و نیز فعالان فناوری اطلاعات در حوزه پشتیبانی و امنیت وب¬سایت این است که شرکت¬هایی مانند مخابرات ایران و سایر سرویس¬دهنده¬های اینترنت ثابت، باید سیستم بکاپ یا پشتیبان داشته باشند تا در صورت هرگونه مشکل، سرویس¬دهی دچار اختلال نشود. در حالی که به گفته کاربران شرکت مخابرات در ابتدای گزارش، این بکاپ وجود نداشت. 

نکته دوم اینکه قبل از مراجعه کاربران به سایت، مشکل فنی، هک شدن، اختلال یا هر مورد دیگر، از طریق پیامک یا سایر شیوه¬های موثر و سریع، به مشترکان، اطلاع¬رسانی و عذرخواهی شود و زمان مشخصی برای رفع مشکل اعلام گردد. این موارد از اصول اولیه مشتری¬مداری است که انتظار می¬رود شرکت مخابرات و سایر سرویس¬دهنده¬های اینترنت ثابت به آن پایبند باشند.

نکته سوم اینکه جبران خسارت به مشترکان زیان¬دیده، بدیهی¬ترین حق مشتریان است و شرکت مخابرات باید نسبت به این موضوع، حساس باشد؛ ولو اینکه میزان این خسارت در حد 20 تا 30 هزار تومان، بیشتر یا کمتر باشد.

• سوزن و جوالدوز: گوش و ناله!

اگرچه کسب سود با توجه به مدل درآمدی، حق مسلم شرکت¬های سرویس¬دهنده اینترنت ثابت از جمله مخابرات ایران است اما آیا بهتر نیست شرکت¬های FCP و مخابرات، همزمان با تلاش برای افزایش تعرفه¬های اینترنت ثابت و اظهار زیان¬دهی یا نارضایتی و ناله سر دادن از وضعیت موجود، کمی هم به کیفیت سرویس¬های اینترنت، پاسخگویی قانع¬کننده و جبران واقعی خسارت مشتریان بیندیشند و قبل از فرو بردن یک جوالدوز به جیب مشتری، اول یک سوزن به خودشان بزنند؟! البته به گفته یکی از مشترکان گله¬مند اما خوش¬ذوق اینترنت خانگی، پاسخ این سوال را یغمای جندقی، شاعر عصر قجر، بدون استفاده از اینترنت خانگی! 200 سال قبل داده است: «گوش، اگر گوش تو و ناله، اگر ناله من / آنچه البته به جایی نرسد، فریاد است!»