بیمههای تکمیلی، از جمله بیمههای تجاری و از انواع خدمت بیمهای مکمل به شمار میروند که بیمههای پایه، آنها را پوشش نمیدهند. بیمه درمانی تکمیلی نیز یکی از بیمهنامههای اشخاص است که ارائه خدمات آن توسط برخی شرکتهای بیمه، منوط به داشتن دفترچه بیمه پایه است. هزینه بالای خدمات تشخیصی، دارویی و درمانی، از مهمترین دلایل حمایت سازمانهای بیمهگر از مردم است تا بیمهشدگان فشار کمتری برای پرداخت هزینهها هنگام بیماری داشته باشند.
در این رابطه، علاوه بر تاخیر در پرداخت هزینهها، برخی شرکتهای بیمه، از مسیرهای دور زدن قانون، هنگام پرداخت خسارت به بیمهشدگان بهره میبرند. همین امر اختلاف بین مشتریان و شرکتهای بیمه را افزایش داده و منجر به شکایت از این شرکتها میشود. بعضا زمان طولانی رسیدگی به شکایات، درخواستها و پیگیریها، نارضایتیها را تشدید میکند.
بیمه ملت، با درک این وضعیت و با پیشینه 20 ساله، «تاکید بر مشتریمداری» و «ارائه خدمات هرچه بهتر و شایستهتر به بیمهگزاران» را ماموریت خود میداند. لذا در عصر تحول دیجیتال، بهرهمندی از فناوریهای نوین را برای خدمترسانی بهتر و کیفیتر به مشتریان سرلوحه خویش قرار داده است. دستاورد ارزشمند این نگرش، در ماههای پایانی سال جاری، راهاندازی سامانه یکپارچه صدور و خسارت درمان با اهداف زیر است:
1. تسریع خدمات بیمه درمان تکمیلی بیمهگزاران
2. رفع بوروکراسیهای زائد اداری
3. شفافسازی فرایندهای صدور و خسارت درمان
مهمترین کلیدواژههای اهداف تاسیس این سامانه را در قالب اظهارات علیرضا یزداندوست، مدیرعامل شرکت بیمه ملت، میتوان در واژههای «تسریع»، «شفافسازی» و «بوروکراسیزدایی» خلاصه کرد؛ واژگان نامآشنایی که کمرنگ بودن آنها طی سالهای گذشته تا کنون، شکاف بین مشتریان و شرکتهای بیمه را افزایش داده است. از اینرو بیمه ملت با تحلیل واقعبینانه درباره وجود خلأهای ارتباطی بین بیمهگر و بیمهگزار، اهتمام ویژه خود را بر تسریع وضعیت بیمه درمان و تکمیلی، حذف مقررات دستوپاگیر و عیتیت بخشیدن به روند پرداخت خسارتها در این حوزه اختصاص داده است.
یکی از اتفاقات مثبت در مسیر ایجاد سامانه یکپارچه صدور و خسارت درمان بیمه ملت، اذعان به مشکلات قبلی و اتخاذ نگرش فرایند بهبود مستمر (CIP) است؛ نگرشی که از اصول مدیریت کیفیت برای دستیابی مداوم به پیشرفت در کیفیت فرایند، کیفیت محصول، کیفیت خدمات و قابلیت تحویل محسوب میشود. اظهارات مدیرعامل بیمه ملت، درباره مشکلات سیستم نرمافزاری پیشین، نواقص آن، عدم شفافیت در برخی موارد و پیرو آن، لزوم بررسی ساختارهای نرمافزاری طی یک سال گذشته، کاملا بیانگر این نگاه اصلاحی است؛ موضوعی که رضایت مشتریان و منفعت شرکت، هر دو را به همراه دارد.
صرفهجویی در زمان و هزینه بیمهشدگان، استفاده سریع، ایمن و مناسب از سامانه برای سرویسهای بیمهای، اتصال آنلاین به نسخههای الکترونیکی تامین اجتماعی و بیمه سلامت، بهبود روند ارزیابی و پرداخت خسارت، بهرهمندی از اطلاعات حدود 4000 مرکز درمانی طرف قرارداد بیمه ملت، تنها بخشی از مزایای ارزشمند سامانه یکپارچه صدور و خسارت درمان بیمه ملت است. با این حال، به دلیل راهاندازی جدید این سامانه، قاعدتا ارتقای کیفیت آن نیازمند حمایت و صبوری ذینفعان در آغاز مسیر و البته ارائه بازخوردهای موثر برای بهبود فعالیت سامانه است.
• سه دلیل ویژه برای اهمیت سامانه یکپارچه بیمه ملت
اهمیت سامانه یکپارچه بیمه ملت، زمانی بهتر مشخص میشود که آمارهای آذرماه امسال، مرتبط با بیمه درمان، بیمه تکمیلی و شرکتهای بیمهای را مرور کنیم:
حدود ۸ تا ۹ میلیون نفر (حدود 10 درصد جمعیت کشور) بیمه درمان ندارند. (مدیرعامل سازمان تامین اجتماعی)
فقط 25 درصد مردم، بیمه تکمیلی دارند و ۷۵ درصد از این خدمت بیمهای محروم هستند. (رئیس کل بیمه مرکزی)
30 درصد شرکتهای بیمهای زیانده هستند. (رئیس کل بیمه مرکزی)
این آمارها، خصوصا جمعیت 10 درصدی فاقد بیمه پایه و 75 درصدی بدون بیمه تکمیلی تاسفبرانگیز است. این آمار و ارقام بدین معناست که کمی بیش از 20 میلیون نفر، بیمه تکمیلی دارند و بیش از 60 میلیون نفر از این خدمات محروم هستند. با این حال، همین قشر 25 درصدی دارنده بیمه تکمیلی، هنگام دریافت خسارت یا خدمات بیمه درمان، از نظر سرعت، دقت، مسائل اداری و… با چالشهای متعدد مواجهند؛ موضوعی که در صورت عدم توجه به آن، اعتماد مردم به شرکتهای بیمهای را خدشهدار میکند.
همین موضوع بیانگر اهمیت اقدام بیمه ملت برای راهاندازی سامانه یکپارچه درمان است. این سامانه با ارائه خدمات غیرحضوری، تسریع و تدقیق در سرویسدهی، کسانی را که به خاطر ناآگاهی یا نارضایتی از فرایند خدمات و خسارتدهی بیمه تکمیلی درمان، از این پوشش بیمهای فاصله میگیرند، به سمت این خدمات ترغیب میکند.
همچنین آمار رسمی سال گذشته (1401) نشان میدهد بیمه درمان تکمیلی 18.3 درصد از پرتفوی حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور را به خود اختصاص داده اما همین محصول با ضریب خسارت 104.7 درصد، بالاترین میزان خسارت را در بین انواع بیمهها داشته است. بر این اساس، هرچند بیمه درمان تکمیلی با وجود استقبال مخاطبان، زیانده است اما به خاطر جذابیت موضوع و تاثیرگذاری آن در پرتفوی بیمهای، همچنان جزء سبدهای محصول پرطرفدار نزد شرکتهای بیمه است.
از آنجا که توسعه بیمه، یکی از شاخصهای رشد سلامت و اقتصاد کشورهاست، اقداماتی مانند توسعه خدمات دیجیتال در قالب ایجاد سامانه یکپارچه صدور و خسارت درمان بیمه ملت، چشمانداز روشنی برای حمایت از پوشش بالاتر، خدمات باکیفیتتر، اطلاعرسانی شفافتر، پاسخگویی سریعتر و ارزیابی دقیقتر فعالیتها محسوب میشود.
در عصر سرعت، سامانه بیمه ملت، قادر است با تسریع در عمل به تعهدات و پرداخت خسارات، منفعت دوسویه بیمهگزار و بیمهگر را تامین کند و با ملتیار (hs.mellatyar.app)، یاور ملت و نماد یوز ایرانی در عرصه بیمه باشد.
